Det var försäljningschefen från vår israeliske distributör som ringde. Det hade skett en incident. Vår egen utredning visade att det handlade om ett handhavandefel från kundens sida. Men det var en utredning som kunden inte accepterade. Två dagar senare befann jag mig i Tel Aviv.
Jag satt vid det enorma konferensbordet på sjukhuset. Tavlorna på väggen vittnade om historia och långa traditioner. Runt bordet satt flera kostymklädda herrar och mitt emot mig satt sjukhusdirektören. En äldre kvinna med pondus.
Stämningen i rummet var spänd. ”Peter, förklara nu vad ni kommit fram till.”
Jag hann bara ett par meningar innan hon avbryter: ”Innan du fortsätter vill jag göra en sak klart för dig: Min personal gör aldrig fel.”
Det var en ny och lärorik situation för mig. Numera är den dock på intet sätt unikt, i synnerhet på marknader där själva förhandlingen är en stor del av affärskulturen.
Fakta är: En framgångsrik förhandlare lägger ungefär 70 procent på förberedelser och endast 30 procent på själva mötet.
Antingen du vill det eller inte så tvingas du allt oftare förhandla; hemma, bland vänner och på jobbet.
Vi förhandlar dagligen om något. Alla vill vara med i beslutsprocessen. Man kan säga att en förhandling är slutspelet i en säljprocess.
Många säljare har en tendens att ofta hamna i diskussioner om pris – när det finns så mycket andra värden att förhandla om.
Att förhandla är en svår konst. Det finns ofta ett mjukt sätt och ett hårt sätt att göra det. I den första situationen slutar det ofta med att den ena parten finner sig utnyttjad, i den andra skadas förhållandet till motparten.
Det gäller att hitta principöverenskommelser. Att så långt som möjligt hitta lösningar som båda parter är nöjda med. Det är det som skapar långsiktiga affärsrelationer.
Att utveckla sig inom förhandlingsteknik kräver samma sak som det krävs av en idrottsman som vill bli bättre och bättre: Hård träning.
De vanligaste misstagen man gör som förhandlare: Dåligt förberedd, går till reträtt och ger efter för krav för snabbt och att hellre diskutera detaljer än helheten.
En duktig förhandlare ger aldrig bort någonting utan att få något annat tillbaka, vet vad han/hon kan förhandla om och ställer betydligt fler frågor än medelmåttan.
Min förhandling i Israel slutade väl och handlade i slutändan om respekt och förtroenden. Hade jag däremot gått i försvar och envist hållit fast vid vår utredning av händelsen, att det var ett handhavande fel, hade situationen kunnat sluta med att sjukhuschefen förlorat ansiktet, vilket aldrig är bra.
Nu hittade vi en bra väg framåt som inkluderade ett starkare samarbete runt både handhavandeutbildning och att identifiera nya smartare lösningar.
Vänliga hälsningar
Peter Karlstén
Peter Karlstén 